Евгений Горянский: как изменился портрет сервис-менеджера за последние 10 лет?

Почему важно понимать, что сервис-менеджер сегодня и 10 лет назад — это абсолютно разные вещи, Евгений Горянский рассказал в своей авторской колонке для Академии РОАД…

Проект Школа Руководителя Академии РОАД на старте: 25 апреля начинает работу первая из 4-х Школ, Школа руководителя отдела сервиса (РОС) под руководством команды Евгения Горянского. Почему важно понимать, что сервис-менеджер сегодня и 10 лет назад — это абсолютно разные вещи, Евгений Горянский рассказал в своей авторской колонке для Академии РОАД.

Руководитель отдела сервиса. Он же РОС. Он же сервис-менеджер. По какому принципу назначают на подобные должности кандидатов? Позиция очень ответственная. Я опросил знакомых руководителей сервиса о критериях выбора кандидатуры на эту должность.

Ими оказались:

— Внушительный опыт работы в должности мастера-консультанта;

— Лучшие показатели выработки на предыдущей должности;

— Инициативность, проявленная в рациональных предложениях;

— Доверие вышестоящего руководства.

Интересно, что все, кроме первого пункта, в свое время совпало и в моем случае, когда меня, мастера-консультанта, выбрали на должность руководителя сервиса сразу четырех непростых автомобильных брендов сложной территории на МКАД-е 47-км.

Как сейчас помню тот день, когда меня назначили на должность. Во время утреннего собрания всего коллектива меня представили Директором сервиса, и после завораживающих аплодисментов коллег, отправили нести службу со словами: «Ну все, приступай!».

Несмотря на подготовку наставников из крупного автомобильного холдинга, четкого понимания, куда идти в первую очередь, что делать, с кем начать говорить у меня не было. Доверие руководства, зависть некоторых коллег и поддержка других, лишь добавляли груз ответственности за любые принятые мной решения.

Теорию менеджмента в начале двухтысячных (гг.) сотрудникам дилерских центров не преподавали, и каждый нёс свое управленческое бремя как мог. Несмотря на два высших образования, реалии автобизнеса требовали принятия непопулярных, порой непонятных решений.

Например, как сохранить коллектив при увеличивающейся или сокращающейся загрузке сервиса при отсутствии влияния на материальную мотивацию сотрудников? Как сохранить клиента, который явно переборщил с интонацией по отношению к твоему сотруднику, и при этом сохранить авторитет лидера среди персонала? Как убедить персонал в принятии изменений со стороны холдинга, когда сам до этого со многими из них не был согласен?

У сегодняшних руководителей другие возможности, поэтому в наши дни ситуация с подготовкой руководителей сервиса обстоит абсолютно иначе, чем несколько лет назад.

Было бы желание: руководителям доступны обучения от дистрибьюторов, информация с автомобильных конференций, бизнес-литература, да и сам процесс управления во многих компаниях уже более четко систематизирован.

Несмотря на все эти опции, остается вопрос: какими компетенциями должен обладать современный босс сервиса?

Помимо осуществления сервис-менеджером функционала менеджмента, который отличается своим своеобразием от классической школы менеджмента, он должен разбираться в таких направлениях бизнеса как:

— Экономика (уметь анализировать и работать с цифрами);

— Управление запасами (от склада запасных частей до расходных материалов и учета этих самых запасов);

— Маркетинг (важнейший блок функционала с учетом борьбы за рынок обслуживания автомобилей у официального дилера);

— Продажи (услуги, запчасти, доп. оборудование, фин. услуги, и даже новые автомобили через трейд-ин);

— Подбор и адаптация персонала (пусть даже и разделив область влияния с опытным HR-специалистом);

— Юриспруденция («незнание законов не освобождает от ответственности»).

Этого перечня областей применения знаний уже достаточно, чтобы изучать их всю свою профессиональную жизнь.

Но как же выделить из потока информации ту самую, которая реально поможет вести эффективно бизнес? Какие практики успешно зарекомендовали себя именно на просторах автобизнеса?

Например, какие специфики нужно учесть при:

— Распределении собственного рабочего времени;

— Делегировании полномочий;

— Систематизации контрольных точек;

— Изменении системы мотивации персонала;

— Управлении системой продаж;

— Взаимодействии со смежными подразделениями?Совместно с Академией РОАД мы решили провести проект «Школа Руководителей Сервиса», участие в котором позволит вне зависимости от опыта работы на позиции руководителя одного из важнейших подразделений дилерского центра, получить полезную информацию, применить которую получится на практике непосредственно на территории дилерского центра через выполнение массива домашних заданий.

Дамы и Господа, до встречи в Академии РОАД!

Развивайтесь и получайте удовольствие от работы и результатов, которые она вам приносит!

Евгений Горянский и Команда экспертов проекта «Школа руководителей сервиса»

Автор: Академия РОАД

Академия РОАД является дочерним предприятием Ассоциации Российские Автодилеры (РОАД), в составе которой 58% официальных автодилеров РФ. Академия РОАД – компания с уникальными предложениями обучения и консалтинга в автомобильной отрасли. Мы предлагаем новые возможности для развития квалификации и навыков руководителей и сотрудников компаний дилерских центров.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *