«Сегодня того уровня подготовки, который дает автопроизводитель, уже недостаточно»

Эксперт Академии РОАД и автор курса «Стратегия продаж» Николай Терновой рассказал, чем обучающие программы от автопроизводителей отличаются от других, что для них характерно и насколько эти практики применимы в автосалонах…

Обучение – важная часть в жизни каждого официального дилера. На сегодняшнем этапе развития автомобильного рынка многие собственники осознали необходимость внедрения новых моделей компетенций, смены подхода к бизнесу. Кто-то формирует учебные центры на базе собственных дилерских предприятий, другие обращаются к независимым экспертам, а третьи считают, что им вполне хватает обучающих программ от автопроизводителей, которые зачастую обязательны к прохождению для сотрудников ДЦ. Но достаточно ли тех знаний и практик, которые предлагаются дистрибьюторами?

Эксперт Академии РОАД и автор курса «Стратегия продаж» Николай Терновой рассказал, чем обучающие программы от автопроизводителей отличаются от других, что для них характерно и насколько эти практики применимы в автосалонах.

— Программы обучения от автопроизводителей, как правило, формируют у персонала базовые навыки продаж. Стоит задача — продать автомобиль марки «Бренд», ведь он самый лучший. Однако, можно говорить о том, что сегодня того уровня подготовки, который дает производитель, уже недостаточно.

Как обычно происходит: для поддержания среднего уровня продаж создается чек-лист производителя и согласно ему проводится проверка тайным покупателем. Несоответствие же чек-листу приводит к большим штрафам. В связи с этим многие продавцы думают не как продать и обслужить клиента, а как пройти тайного покупателя и не нарваться на штраф. Это приводит к излишней заскриптованости продавца: чек-лист прошел, а продажи нет.

Нужно иметь в виду, что сегодня клиент воспринимает дилерский центр как единое целое, он не разделяет ДЦ по зонам влияния. Ему Важно получить высокий уровень обслуживания на всех этапах взаимодействия с сотрудниками автосалона.

Процесс приобретения автомобиля — это достаточно длинная цепь из разных сотрудников, разных отделов, с которыми взаимодействует продавец или чьими услугами он пользуется. Ресепшн-Продавец-Оценщик-Специалист кредитного отдела-Мастер приемщик. Если рвется какое-либо звено, то клиент уходит, а ДЦ теряет прибыль.

По моим опросам сотрудников и руководителей отдела продаж, из 10 ушедших только 2 уходят потому, что им не понравился автомобиль. При этом 8 уходят, так как их не устроил процесс обслуживания.

Таким образом, на практике мы сталкиваемся с тем, что производитель не учит взаимодействию отделов, передачи клиента из рук в руки. Это приводит к таким случаям, например, что клиент уходит в кредитный отдел и не возвращается. Или продавцов и мастеров-консультантов учат отдельно друг от друга. Представьте, что в футбольной команде отдельно учат вратарей, отдельно защитников и отдельно нападающих.

Планировать обучение необходимо постоянно, как, например, постоянно мы вкладываем в маркетинг. Обучение — это обязательный элемент развития компании. Собственнику нужно решить для себя: готов ли он развивать компанию?

Во времена «дефицита» на рынке подход к обучению должен быть один, а во времена «изобилия» другой. Лучше всего проводить обучения персонала в межсезонье. Например, летом и зимой в начале года. Необходимо сделать так, чтобы все это было приурочено к новым целям компании.

Разных сотрудников необходимо обучать разным навыкам, так, например, новичков необходимо обучать «могу»: это знание продукта, бизнес- процессов компании, техник продаж и обслуживания клиентов.

Для старичков актуальнее «хочу»: то есть важны мотивация и новый смысл. Конечно, такие сотрудники владеют более тонкими техниками продаж и очень важно, чтобы они делились опытом.

Главное, чтобы развивались все: и сотрудники, и руководители в первую очередь. Я заметил, что если на обучение по продажам первым приезжает руководитель, то в этой компании все хорошо, руководитель занимает лидерскую позицию. А если руководитель говорит «научи моих продавать, а я в кабинете посижу», то результаты на выходе хуже.

Автор: Академия РОАД

Академия РОАД является дочерним предприятием Ассоциации Российские Автодилеры (РОАД), в составе которой 58% официальных автодилеров РФ. Академия РОАД – компания с уникальными предложениями обучения и консалтинга в автомобильной отрасли. Мы предлагаем новые возможности для развития квалификации и навыков руководителей и сотрудников компаний дилерских центров.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *